Gestión de crisis online

 

Es muy fácil actuar frente a una mención positiva: dar las gracias y mantener el contacto con esa fuente de información por si en el futuro necesitamos que difunda otra información. Pero cuando aparece una referencia negativa o llega un correo electrónico de queja, se encienden las señales de alarma y cunde el pánico.

Podríamos estar expuestos a un ataque online. Si este se produce, sean o no ciertas las alegaciones vertidas, debemos tener una actitud receptiva. De este modo podremos responder de forma rápida y eficiente.

Sin embargo, las estadísticas dicen que el 55% por ciento de las empresas no están preparadas para gestionar una crisis de reputación online. Para evitar estas situaciones, es importante tener una estrategia preparada. A continuación proporcionamos algunas claves para responder de la mejor manera a una posible crisis de reputación online.

Prevenir

En este sentido hay 2 reglas clave: otorgar a la prevención un papel igual o más importante que a la propia resolución de la crisis y escuchar las conversaciones que los clientes mantienen on line.

Escuchar, algo tan importe en el tiempo de las redes sociales, es vital para estar advertido de un ataque a la reputación y reaccionar a tiempo. La manera de prevenir es participando, de forma transparente y continuada, en las conversaciones que nos atañen. Si disponemos de una plataforma propia, desde la que participamos regularmente, cuyos contenidos alimentamos con cierta periodicidad, las posibilidades de que la crisis se resuelva con éxito son superiores a la mera intervención puntual reactiva de contraataque. No solo porque cada empresa es la principal fuente de información sobre sí misma sino porque además una presencia continuada proporciona credibilidad y genera referencia positivas, lo que será un valor clave para remontar con éxito una crisis.

Por tanto, disponer de un canal de comunicación propio (como puede ser un blog) es la mejor inversión que podemos realizar para nuestra reputación. Este canal nos permite expresar nuestro punto de vista e interactuar en nuestro ecosistema. Los usuarios que seamos capaces de atraer nos ayudarán a la hora de restaurar la credibilidad perdida o restablecer nuestra reputación.

Valorar

Debemos definir una estrategia, ante de responder a una posible crisis de reputación, para la que tendremos que valorar distintas variables como la naturaleza del mensaje (¿Estamos ante una alegación falsa o se trata de una información fehaciente?), el tipo de emisor (¿Quién ha emitido el mensaje y dónde?), el alcance (¿En qué posición aparece en los buscadores?) y la amplificación (¿Cuántas referencias online se han publicado sobre la crisis?).

Responder

Las marcas que responden a los ataques adquieren un plus por proactividad. La pasividad, por el contrario, indica que la marca no otorga suficiente importancia a Internet y que no está al corriente de lo que sucede o que no le preocupa la situación.

Pero, ¿cómo habría que reaccionar? Lo principal es actuar con rapidez para evitar que se extienda. Aunque responder rápido es positivo para frenar la propagación de una referencia negativa y para mejorar la opinión de un cliente que ha expresado una queja, no responderemos sin meditar la respuesta, no es bueno tomar decisiones “en caliente”. Debemos elegir la respuesta idónea y esto irá en función de si los datos son falsos o ciertos. En el caso que sean falsos contactaremos con la fuente, ya sea por correo electrónico o respondiendo con un comentario público, y proporcionaremos los datos correctos para que pueda publicar una corrección, manteniendo una actitud tranquila y digna. De la misma manera, si la información es cierta, contactaremos con la fuente, esta vez para explicar el por qué de la situación, disculparnos y expresar nuestro deseo de llegar a una solución satisfactoria.

Estrategias en buscadores para tomar el control

Si las primeras posiciones de las búsquedas que nos interesan, por ejemplo con nuestro nombre o marca, están ocupadas por enlaces con contenido negativo, las técnicas SEO pueden contribuir a retomar el control de la situación. No es posible borrar o hacer desaparecer los contenidos negativos orgánicos de un buscador (sí cabe, en cambio, la reclamación en caso de enlaces publicitarios).

La estrategia consiste en añadir suficiente contenido positivo que desplace los resultados negativos hacia abajo en la lista de resultados. Con un poco de suerte los moveremos más allá de los primeros diez resultados, donde sabemos que difícilmente serán leídos. Se trata de una tarea de contraataque, mediante las relaciones públicas, y que debe apoyarse tanto en tácticas reactivas como preventivas.

Una táctica reactiva puede ser una campaña de publicidad en los buscadores con las palabras clave posible, lo que además de garantizar las primeras posiciones, se puede activar en tan solo dos horas desde que ha empezado la crisis. Una táctica preventiva podría ser haber ideado con cierta anterioridad este plan para no desesperar por no conseguir que nuestros contenidos neutralizadores se inserten en la base de datos del buscador, ya que los robots tardan un tiempo en rastrear e indexar contenidos.

Ideas para añadir contenido positivo sobre nosotros

– Haber previsto el registro de dominio propio y la publicación de una web o blog. Esto nos dará preferencia para las búsquedas con esos nombres.

– Añadir fotografías con las palabras clave en servicios web para compartir imágenes, como Picasa o Flick. Las estrategias basadas en inserciones de imágenes en web populares como las anteriores, se basa en el peso que el algoritmo consiguen estas páginas tan bien enlazadas.

– Haber dado de alta páginas propias en webs de perfiles profesionales como LinkedIn, Xing, Facebook, etc.

 

En definitiva, todo queda resumido perfectamente en la frase de Pedro Máiquez @Pedro_Maiquez de Collabtopia : “Otorga a la prevención un papel igual o más importante que a la propia resolución de crisis”.

 

(Fuente: ‘Visibilidad’, VV.AA. Alienta editorial)

Comparte esta idea:
  • Print
  • Facebook
  • Google Bookmarks
  • email
  • LinkedIn
  • RSS
  • Twitter

Acerca de Charo

Charo Moreno es conectora de ideas y fan de personas con sueños en proceso de materialización. La comunicación corporativa, relaciones públicas y organización de eventos son sus pasiones profesionales.
Esta entrada fue publicada en Lluvia de Ideas Blog y etiquetada , , . Guarda el enlace permanente.

Los comentarios están cerrados.